تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رفتار مشتری با نقش میانجی رضایت مشتری (مورد مطالعه مشتریان فروشگاه اینترنتی دیجی کالا در شهرستان ساری)

•   آرشیو : نسخه تابستان 1402 - جلد اول
•   کد پذیرش : 12183
•   موضوع : مدیریت دولتی
• نویسنده/گان : | اسدالله مهرآرا، رضا بهرام زاده
•   زبان : فارسی
•   نوع مقاله : پژوهشی
•   چکیده مقاله به فارسی : پژوهش حاضر با هدف بررسي تاثير کيفيت خدمات الکترونيکی بر رفتار مشتری با نقش ميانجی رضايت مشتريان فروشگاه اينترنتی ديجي کالا در شهرستان ساري انجام گرفت. اين پژوهش از لحاظ ماهيت از نوع توصيفی- پيمايشی و از لحاظ هدف کاربردي است و روش جمع آوري اطلاعات استفاده از روش پژوهش پيمايشي مي‌باشد. جامعه آماري اين پژوهش را کليه مشتريان فروشگاه اينترنتی ديجي کالا در شهرستان ساري تشکيل مي‌دهند که تعداد آنها نامحدود مي‌باشد. جهت تعيين حداقل حجم نمونه لازم، از جدول مورگان به شيوه نمونه گيری تصادفي در دسترس 384 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند که به جهت اطمينان از بازگشت اين تعداد پرسشنامه، تعداد 450 پرسشنامه در جامعه توزيع شد. جهت گردآوري اطلاعات در اين پژوهش از پرسشنامه کيفيت خدمات الکترونيکی ريتا و همکاران (۲۰۱۹)، پرسشنامه رفتار خريد مشتريان آنلاين افريم توربان و همکاران(2008) و پرسشنامه محقق ساخته رضايت مشتري شامل 14 گويه استفاده شد. براي سنجش روايي از روايي سازه، روايي همگرا و روايي واگرا و براي محاسبه پايايي از پايايي ترکيبي(CR) و ضريب آلفای کرونباخ استفاده شد. جهت تجزيه و تحليل داده‌ها از آزمون‌هاي آزمون کولموگروف اسميرنوف، تحليل عاملی تاييدی و آزمون معادلات ساختاری استفاده شد. تجزيه‌ و تحليل داده ها با استفاده از نرم افزارهای SPSS21 و Smart PLS انجام گرفت. مطابق با نتايج کيفيت خدمات الکترونيکي بر رفتار مشتري در خريد آنلاين با نقش ميانجي رضايت مشتری تاثير دارد. کيفيت خدمات الکترونيکی بر رفتار مشتری در خريد آنلاين، انگيزه خريد و رفتار خريد از فروشگاه اينترنتی تاثير قابل توجهی دارد همچنين کيفيت خدمات الکترونيکي بر رضايت مشتری در خريد آنلاين از فروشگاه اينترنتی ديجي کالا تاثير قابل توجهی دارد. نتايج حاکي از آن بود که 5 بعد از ابعاد کيفيت خدمات الکترونيک (اجرا، دسترسي، حريم شخصي، پاسخگويي و ارتباط) بر رضايت مشتری در خريد آنلاين از فروشگاه تاثير قابل توجهی دارد. اما ابعاد کارايی و جبران خدمات بر رضايت مشتري در خريد آنلاين از فروشگاه اينترنتی ديجی کالا تاثير قابل توجهي ندارد. نتايج نشان داد که رضايت مشتری بر رفتار مشتری در خريد آنلاين، انگيزه خريد و رفتار خريد از فروشگاه اينترنتی ديجی کالا تاثير قابل توجهي دارد.
•   لیست منابع : آبکنار، صالح؛ مهرداد پیدایی و احمد اصلی زاده. (1392). بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بانک تجارت در شهر تهران. مدیریت فناوری اطلاعات. 5(2). 36-23.
  جعفري حميدرضا؛ يعقوبي نورمحمد، سالارزايي اميرحمزه. (1393). بررسي تاثير کيفيت خدمات الکترونيک قضايي بر رضايتمندي شهروندان. پژوهش‌هاي مديريت عمومي، 7 (24)، 153-174.
  حقیقی، محمد؛ حسینی، حسن؛ اصغریه اهری، حامد؛ آرین، ابوالفضل و دریکنده، علی، (1391)، بررسی تأثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه ای بر وفاداری مشتریان از منظر مشتریان شرکت ایرانسل، فصلنامه عملی - پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین. 2(4). 62-44.
  خجسته، غلامرضا. کاظمي، مهدي و رادمنش، ناهيد. (1392). بررسي تاثير کيفيت خدمات الکترونيک بر رضايت و وفاداري مشتريان در بازار خدمات مالي با تاکيد بر نقش ميانجي ارزش ادراک شده مشتري. دومين همايش ملي علوم مديريت نوين، 1-16.
  خدایاری سهل آباد مهسا، کرامت رویا، عباسی رسول. (1401). بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی فروشگاه‌های اینترنتی کتاب بر رفتار خرید آنی دانشجویان. مطالعات کتابداری و علم اطلاعات.
  (DOI): 10.22055/slis.2022.37293.1833
  رسولي، الهام؛ عباسي، رسول؛ معيني، حسين. (1397). بررسي تأثير کيفيت خدمات الکترونيکي بر قصد خريد اينترنتي کتاب با نقش ميانجي اعتماد و تصوير شرکت. کتابداري و اطلاع‌رساني. 21(1). 153-179.
  زيويار، فرزاد؛ ضيايي، محمدصادق؛ نرگسيان، جواد. (1391). بررسي عوامل موثر بر رضايت مشتريان با استفاده از مدل سروکوال، فصلنامه علمي پژوهشي تحقيقات بازاريابي نوين. 2(3 پیاپی 3). 186-173.
  ساجدی فر، اصغر و رحیم اسفندیاری و محمد وحدت زاد، و میثم محمودی اذر. (1391). ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک در اعتمادسازی آنلاین شرکتهای کارگزاری شهر تهران. مدیریت فناوری اطلاعات. 4(11). 68-47.
  صنايعي، علي؛ پورمصطفي، مهدي؛ قاضي فرد، اميرمهدي، نصيرزاده، محمدعلي. (1391). بررسي تاثير کيفيت خدمات الکترونيک بر رضايت مندي و قصد خريد مجدد مشتريان (مطالعه موردي: شرکت پرداخت الکترونيک بانک ملت). چشم انداز مديريت بازرگاني. 11(13). 87-108.
  قبادی لموکی تحفه، خانی مهدی. (1401). بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و اعتماد مشتریان در خریدهای آنلاین (مورد مطالعه: فروشگاه اینترنتی دیجیکالا). فصلنامه مدیریت تبلیغات و فروش. 3(1). 111-93.
  Amin M. (2016), Internet banking service quality and its implication on e-customer satisfaction and e-customer loyalty, international journal of bank marketing. 34(3). 280-306.
  Kuster, I., Vila, N., Canales, P., (2016). How does the online service level influence consumers’ purchase intentions before a transaction? A formative approach. European Journal of Management and Business Economics, Article in press.
  Li, F., Lu, H., Hou, M., Cui, K., Darbandi, M. (2021). Customer satisfaction with bank services: The role of cloud services, security, e-learning and service quality. Technology in Society. 64(2021). 101487.
  Rita P., Oliveira T., Farisa A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon. 5(10). e0269.
  Singh, S. (2019) Measuring E-Service Quality and Customer Satisfaction with Internet Banking in India. Theoretical Economics Letters. 9(2). 308-326.
  Wu, I-L. (2013). the antecedents of customer satisfaction and its link to complaint intentions
  in online shopping: An integration of justice, technology, and trust, International Journal of
  Information Management 33 (2013) 166– 176.
  Zehir C, Narcikara, E. (2016). E-Service Quality and E-Recovery Service Quality: Effects on Value Perceptions and Loyalty Intentions. Procedia - Social and Behavioral Sciences 229(2016). 427 – 443.
•   کلمات کلیدی به فارسی : کيفيت خدمات الکترونيک، رفتار مشتری، رضايت مشتری.
•   چکیده مقاله به انگلیسی : The aim of this study was to investigate the effect of electronic service quality on customer behavior with the mediating role of customer satisfaction of Digi Kala online store in Sari. This research is descriptive-survey in nature and applied in terms of purpose and the method of collecting information is using survey research method. The statistical population of this research consists of all customers of Digi Kala online store in Sari, whose number is unlimited. In order to determine the minimum required sample size, 384 people were selected from the Morgan table by random sampling method as the sample size. In order to ensure the return of this number of questionnaires, 450 questionnaires were distributed in the community. In order to collect information in this research, the quality service questionnaire of Rita et al. (2019), the online shopping behavior questionnaire of Afrim Turban et al. (2008) and the researcher-made customer satisfaction questionnaire including 14 items were used. Structural validity, convergent validity and divergent validity were used to assess validity, and combined reliability (CR) and Cronbach's alpha coefficient were used to calculate reliability. Kolmogorov-Smirnov test, factor-confirmatory analysis and structural equation test were used to analyze the data. Data analysis was performed using SPSS21 and Smart PLS software. According to the results, the quality of electronic services has an effect on customer behavior in online shopping with the mediating role of customer satisfaction. The quality of electronic services has a significant impact on customer behavior in online shopping, shopping motivation and buying behavior from the online store. Also, the quality of electronic services has a significant impact on customer satisfaction in online shopping from the online store of Digi Kala. The results showed that 5 dimensions of the quality of electronic services (implementation, access, privacy, responsiveness and communication) have a significant impact on customer satisfaction in online shopping from the store. But the dimensions of efficiency and service compensation do not have a significant effect on customer satisfaction in online shopping from Digi Kala online store. The results showed that customer satisfaction has a significant impact on customer behavior in online shopping, shopping motivation and shopping behavior from Digikala online store.
•   کلمات کلیدی به انگلیسی : quality of electronic services, customer behavior, customer satisfaction
•  صفحات : 54-74
•   دانلود فایل ( 747.52 KB )