بررسی رابطه عوامل تاثیرگذار و قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد کسب و کار

•   آرشیو : نسخه بهار 1400 - جلد دوم
•   نوع مقاله : پژوهشی
•   کد پذیرش : 12013
•   موضوع : سایر شاخه های مدیریت
• نویسنده/گان : داوود مژدکانلو، یاسمین کمالی
•   کلید واژه : مدیریت ارتباط با مشتری – عملکرد کسب و کار – مشتری محوری – شاخصه های انسانی- فناوری اطلاعات و ارتباطات – فرآیندهای CRM
•   مراجع :
  [1] شفیعا سعید، سید نقوی میرعلی (1397)، " الگوی مدیریت برند داخلی هتل های شهر تهران ". مجله باغ نظر شماره 25 صفحه 38- 25
  [2] محمدي نبي اله، عزيزي صابر، رجبي محمدرضا(1397). مديريت ارتباط با مشتري الکترونيکي (E-CRM) و عملکرد آن: چالش ها و راهکارها، مطالعات نوين كاربردي در مديريت اقتصاد و حسابداري، پاييز 1397، دوره 1، شماره 3
  [3] نیکو و مروتی(1396). تاثير مديريت ارتباط با مشتري بر جنبه هاي عملکرد سازماني (مورد مطالعه: هتل هاي 3 تا 5 ستاره مشهد)، مطالعات مديريت گردشگري (مطالعات جهانگردي)، دوره 12، شماره 39.
  [4] بنيادي نائيني علي، اميرقدسي سيروس، خيبري ندا(1395). رابطه مديريت ارتباط با مشتري (CRM) با عملکرد بازاريابي، چشم انداز مديريت بازرگاني (چشم انداز مديريت (پيام مديريت))، دوره 9، شماره 1
  [5] آقاداوود، سید رسول و ردائی، مجید (1385)، تمرین رفتار با مشتری، اصفهان، انتشارات غزل
  [6] الهی، شعبان و حیدری، بهمن( 1387)، مدیریت ارتباط با مشتری، تهران، شرکت چاپ و نشر بازرگانی
  [7] الوندی، محسن، کریمی، محمد(1388)، بررسی مقایسه ای مدیریت ارتباط با مشتریان سه بانک ایرانی با رویکرد مدل سوئیفت، مجله مدیریت توسعه و تحول، شماره 1، صص 49-57
  [8] تاج زاده نمین، ابوالفضل؛ اله یاري، سمیرا و تاج زاده نمین، آیدین(1389)، بررسی وفاداري مشتریان(مطالعه موردي :بانک تجارت شهر تهران)، صص 1-22
  [9] جوانمرد، حبیب اله و سلطان زاده، علی اکبر(1388)، بررسی ویژگی هاي برند اینترنتی و وب سایت ها و تاثیر آن براعتماد و وفاداري مشتریان(مطالعه موردي : خرید، محصولات فرهنگی از طریق اینترنت) فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره 53، صص 225-256
  [10] حسینی، حامد و حیرتی، نیما(1386)، افزایش سود دهی از طریق سنجش میزان وفاداري مشتریان، کنفرانس ملی مدیریت ارتباط با مشتري / شهروند، صص 1 10 -
  [11] حیدرزاده، کامبیز؛ غفاري، فرهاد و فرزانه، سپیده(1390)، بررسی تاثیر اعتبار برند بر، وفاداري مشتریان در صنعت بانکداري ایران، مجله پژوهش هاي مدیریت، شماره 88 صص 69. 88 -
  [12] حیدر زاده، کامبیز و رمضانی قمی، محمدرضا(1388)، ارزیابی رابطه بین وفاداري مشتریان و فروش رابطه اي در بازار هاي صنعتی، مجله پژوهش هاي مدیریت، شماره 82، صص 21-36
  [13] خورشیدي، غلامحسین و کاردگر، محمد جواد (1388)، شناسایی و رتبه بندي مهم ترین عوامل مؤثر بر وفاداري مشتریان، بااستفاده از روش هاي تصمیم گیري چند - معیاره (مطالعه موردي: بانک مسکن)، چشم انداز مدیریت، شماره 33، صص 177-191
  [14] رنجبریان، بهرام و غلامی کرین، محمود(1385)، بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک دولتی(مطالعه موردي شهراصفهان)، ماهنامه علمی - پژوهشی دانشگاه شاهد، سال سیزدهم، شماره 20، صص 49- 60.
  [15] محمود زاده، سید سجتی، مصداقت، مريم(1392)، رابطه مديريت دانش و عملکرد سازمانی در محنت هتل داری. فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری شماره ۲، سال ۸، ص 84-114
  [16] نیكو، حسین؛ شريف أبادی، علی مروتی(1392)، تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر جنبه عملكرة سازمانی. فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، سال ۱۲، شماره ۱۳.
  [17] . سالار، جمشید؛ سازواری، حدادی، شهربانو، آقاجانی شیخ، مرتضی (۱۳۹۱). بررسی جایگاه CRM در بازاریابی رابطه مند، اولین همایش تخصصی مدیریت بازاریابی و رویکردهای نوین در بازار، دانشگاه پیام نور سازندران - واحد قائم شهر
  [18] 22. صمدی، سعید؛ مطهری نژاد، فاطمه، پوراشرف. باسمان الله و معمولامی، زینب (۱۳۵۳). طراحی الگوی وفاداری مشتریان بیمه اتومبیل شرکت های بیمه با تأکید بر نقش پیوند های بازاریابی رابطه مند. پژوهشنامه بیمه، سال ۲۹، شماره 3، شماره مسلسل ۱۱۶، صص۹۷.
  [19] Kim, W. G. , Jin-Sun, B. , Kim, H. J. (,2008). "Multidimensional Customer-Based BrandEquity and Its Consequences in Mid-Priced Hotels", Journal of Hospitality & Tourism Research, 32(2), 235-254.
  [20] Garrido-Moreno, A. , & Padilla-Meléndez, A. (2011). Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors. International Journal of Information Management, 31(5), 437-444.
  [21] Sin, L. Y. , Tse, A. C. , & Yim, F. H. (2005). CRM: conceptualization and scale development. European Journal of marketing, 39(11/12), 1264-1290.
  [22] McGee J. E, Peterson M. The Long‐Term Impact of Entrepreneurial Self‐Efficacy and Entrepreneurial Orientation on Venture Performance. Journal of Small Business Management. 2017; 57(3): 720-737
  [23] Valmohammadi Ch, Roshanzamir Sh. The guidelines of improvement: Relations among organizational culture, TQM and performance. International Journal of Production Economics. 2015; 164: 167-178.
  [24] Prakash, A, Jha S. K, Prasad K, Singh A. K. Productivity, quality and business performance: an empirical study. International Journal of Productivity and Performance Management. 2017; 66(1): 78- 91.
  [25] Al-Hakim L, Lu W. The role of collaboration and technology diffusion on business performance. International Journal of Productivity and Performance Management. 2017; 66(1): 22-50.
  [26] Ernst, H. , Hoyer, W. D. , Krafft, M. , &Krieger, K. (2011). Customer relationship management and company performance-the mediating role of new product performance. Journal of the academy of marketing science, Vol. 39, No. 2, pp. 290-306.
  [27] Ab Hamid, N. R. , Cheng, A. W. , & Akhir, R. M. (2011). Dimensions of E-CRM: an
  [28] empirical study on hotels web sites. Journal of Southeast Asian research, Vol. 2, No. 11, pp. 1-15.
  [29] Zheng, W, Yang, B. , & McLean, G. N. culture, organizational Linking (2010). organizational and strategy structure, effectiveness: Mediating role of knowledge management. Journal of business research,Vol 63, No. 2, pp. 763-771.
  [30] Amett, D. B. , & Badrinarayanan, V. (2005). CRM customer-needs-driven Enhancing strategies: core selling teams, knowledge management competence, and relationship marketing competence. Journal of personal selling & sales management, Vol 25, No. 4 pp. 329-343
•  صفحات : 21-32
•   دانلود فایل ( 474.10 KB )