مدیریت ارتباط مشتری (CRM) و رابطه آن با کسب مزیت‌رقابتی (مورد مطالعه: شعب پست بانک استان آ. شرقی)
  •   آرشیو : نسخه تابستان 1400 - جلد اول
  •   نوع مقاله : پژوهشی
  •   کد پذیرش : 12038
  •   موضوع : سایر شاخه های مدیریت
  • نویسنده/گان : الهام علیزاده شبیلو، اکبر ولیزاده اوغانی
  •   کلید واژه : مدیریت ارتباط مشتری عملیاتی، مدیریت ارتباط مشتری تعاملی، مدیریت ارتباط مشتری تحلیلی، مزیت رقابتی.
  •   Title : Customer Relationship Management (CRM) and its relationship with competitive advantage: (A Case Study: Bank East Post Bank Branches)
  •   Abstract :
    Given the fierce competition in the banking sector, where the competition is constantly driven to gain greater market share and attract the largest possible number of customers, and given the weak demand from banks, relationship management Customer (CRM) is an essential tool for achieving better business results. This study aims to explain the relationship between customer relationship management and competitive advantage, the collection tool is the standard customer relationship management questionnaire (Rini et al., 2007) and the competitive advantage questionnaire (Lee and Zhao, 2006). The results of research findings indicate that operational customer relationship management has a significant inverse effect on gaining a competitive advantage. But, interactive customer relationship management as well as analytical customer relationship management, they have a direct impact on gaining a competitive advantage in the Post Bank of East Azerbaijan Province.
  •   key words :
    Operational Customer Relationship Management, Interactive Customer Relationship Management, Analytic
  •   مراجع :
    [1] Abeer Khan, Dr. Nadeem Ehsan, Ebtisam Mirza, Sheikh Zahoor Sarwar (2012). Integration between Customer Relationship Management (CRM) and Data Warehousing. Procedia Technology 1: 239-249.
    [2] Ahn, Jeong Yong, Seok Ki Kim and Kyung Soo Han (2003). On the Design Concepts for CRM System, Industrial Management and Data Systems, 103(5): 324-331.
    [3] Ahooja, Steven H. (2001). The competitive advantage of organizational learning, Journal of Workplace Learning, Volume: 12, Issue: 2.
    [4] Akin, E. (2012). “literature Review and Discussion on Customer Loyalty and Consciousness” European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences (51).
    [5] Aksoy, L, Buoye, A, Aksoy, P, Lariviere, B, & keiningham, T, L. (2013). A cross-national investigation of the satisfaction and loyaly linkage for Mobile telecommunications services across eight Countries. Journal of Interactive Marketing, 27(1): 74-82.
    [6] Andersson, L., Stekovic, K., (2011) Factors associated with success and failure in crm systems use, School of business and Economics.
    [7] Atila Yuksel, Fisun yuksel, Yasin Bilim. (2009). Destination attachment: Effects on customer satisfaction and cognitive, affective and conative loyalty
    [8] Berry, L, L (1983) ", Relationship Marketing", in Berry, L, L., Shostack, G. L. and Upah, G. D.(Eds), Emerging Perspectives on Srevices Marketing. Chicago: American Marketing Association. 25-8
    [9] Bobalca, Claudia, Cosmina Gatej (Bradu), Oana Ciobanu (2012) Developing a Scale to Measure Customer Loyalty, Economics and Finance, Volume 3: 623–628.
    [10] Borsaly, Azza E1 (2014) The Effect of Customer Relationship Management on Organizations performance and Competitive Advantage-Effect of Process and Information Technology, Proceedings of 9th International Business and Social Science Research Conference, 6-8.
    [11] Bose, R. (2020). Customer Relationship Management: Key Components for IT Success, Industrial Management and Data Systems, 102(2): 89-97.
    [12] Bowen, J.T., & Chen, S, L. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(5): 213-217.
    [13] Calof, J. L. Wright, S. (2008). Competitive intelligence: A practitioner, academic and interdisciplinary perspective, European Journal of Marketing, Vol.42, No.7: 717-730.
    [14] Jelena Cvijović1, Marija Reljić, Milica Kostić-Stanković (2017) Customer relationship management in banking industry: Modern approach, Journal Scientific Review, Available online: 10 October 2017.
    [15] Matiş, Ciprian and Liviu Ilieş (2015) Customer Relationship Management in the Insurance Industry, Procedia Economics and Finance 15 (2015): 1138-114.
    [16] Iriana, R. Buttle, F. (2007) Strategic, operational and analytical customer relationship management. journal of Relationship Marketing,5(4): 23-42.
    [17] Yong Ahn, Jeong & Ki Kim, Seok. (2006). On the design concepts for CRM system, Industrial Management & Data Systems; Volume 103, Issue 5.
    [18] Thomas Ritter, Jens Geersbro (2018) Multi dexterity in Customer Relationship management: Managerial implications and research agenda, Journal Industrial Marketing Management, (2018) 74-79
    [19] Cook, J, wall, T. (1980), New work attitude measures of trust, organizational commitment and personal need non-fulfilment, Journal of Occupational psychology, 53: 39-52.
    [20] Simona-Mihaela, T. (2012). Antecedents and consequences of relationship quality. A case study of banking sector in Romania. Timisoara Journal of Economics, 5(18).
    [21] Reiny, Iriana, and Buttle, Francis (2007) 'Strategic, Operational, and Analytical Customer Relationship Management', Journal of Relationship Marketing, 5: 4, 23.
    [22] برجی نیا، فاطمه (1390). بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتریان و کیفیت خدمات شعب بانک تجارت شهر تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه پیام نور تهران
    [23] ترابی راد، تهمینه، رهنورد، فرج اله (1393). ارزیابی آمادگی پست¬بانک ایران برای اجرای نظام مدیریت ارتباط با مشتری، فصلنامه فرایند مدیریت و توسعه، 27(1): 72-55.
    [24] ¬تقوی¬فرد، محمد¬تقی؛ واقف کوهی، ماندانا و صالحی مقدم، شیوا (1394). تأثیر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند، دوره 3، شماره 12: 77-95.
    [25] خانلری، امیر (1385) ارائه مدل مفهومی جهت سنجش بلوغ مدیریت، چاپ دوم، تهران، انتشارات نگاه دانش.
    [26] سالار، جمشید و سینا دبیریان (1392). نقش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بدست آوردن مزیت‌رقابتی مورد مطالعه: بانک سپه منطقه گیلان، اولین همایش ملی مدیریت کسب و کار، همدان، شرکت علم و صنعت طلوع فرزین، دانشگاه بوعلی سینا.
    [27] شمسی ارمندی، نواب (1393). تأثیر مدیریت ارتباط مشتری (CRM) در رضایت و وفادار مشتری (مطالعه موردی شرکت مخابرات ایرانسل در شهر اصفهان)، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت، دانشگاه پیانور تهران.
    [28] صادقی، علی منصور؛ حسن زاده؛ علی؛ باقری، قدرت الله؛ امیری، علی نقی (1391). شناسایی عوامل درون و برون سازمانی مؤثر بر جلب رضایت مشتریان در بانک آینده، چهارمین کنفرانس بازاریابی خدمات بانکی، تهران، مرکز همایش بین المللی صدا و سیما.
    [29] عینی، حسین (1393). بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر کسب مزیت‌رقابتی (مطالعه موردی بانک ملت)، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکزی.
    [30] فضلی، صفر و رشیدی آستانه، متین(1393) نقش عوامل مؤثر بر موفقیت راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری در نمایندگی های فروش خودرو استان گیلان، فصلنامه مدیریت بازرگانی، 6(1): 144-125
    [31] عرب، محبوب، شیرخدایی، م. فیروزجائی، ف. (1398). عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری: نقش میانجی کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری، مجله مطالعات مدیریت گردشگری، دوره 14، شماره 45: 167-192.
    [32] محمودزاده، سمیه (1394). بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری بر کسب مزیت‌رقابتی در شعب بانک سپه شهر تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکزی.
    [33] ملک زاده، غلامرضا (1389). هوش سازمانی؛ ابزاری قدرتمند در مدیریت شرکتهای دانش محورو فصلنامه تخصصی پارک‌ها و مراکز رشد. شماره 22
    [34] موسی خانی، حقیقی، ترک زاده، محمد، سمانه (1391). ارائه مدلی جهت کسب وفاداری مشتری با استفاده از مدیریت دانش مشتری در صنعت بانکداری کشور (بانک‌های خصوصی) " مدیریت بازرگانی، دوره 4، شماره12، 164-147.
    [35] مهری، علی؛ خداداد حسینی، سیدحمید (1384). طراحي مدل مزيت رقابتي براي صنعت خودرو ايران، مدرس علوم انساني، دوره 9، شماره 39: 189-212.
    [36] نایب زاده، شهناز؛ پاکدل، محمدرضا؛ دهنوی، حسن دهقان (1390). ارزیابی تأثیر بازارگرایی، نوآوری و وفاداری مشتری بر عملکرد کسب و کار ( مطالعه موردی: گروه پوشاک پل)، مجله مدیریت بازرگانی، 1؛ 26-10.
    [37] هدایتی زفرقندی، احمد (1393). بررسی رابطه میان ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری با کسب مزیت‌رقابتی شرکت بیمه آسیا، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران مرکزی.
    [38] ولی پور آرخلو، سارا ( 1393). شناسایی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در لباسهای ورزشی و بررسی ارتباطاتشان به کمک مدل تصمیم گیری دیمتل، مجله نساجی کهن، 4: 78-77.
    [39] یعقوبی، مریم، رهی، فاطمه و بهادری، محمد کریم (1394). بررسی وظایف و آثار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بیمارستان‌های منتخب شهر اصفهان، فصلنامه تحقیقات نظام سلامت، 11(1): 131-119.
  •  صفحات : 63-77
  •   دانلود فایل ( 648.42 KB )