نقش متغیرهای ارزیابی خدمات در وفاداری مشتری با واسطه گری کیفیت و تعدیل گری تصویر برند (مورد مطالعه: شعب بانک توسعه تعاون استان گیلان)

•   آرشیو : نسخه تابستان 1401 - جلد دوم
•   کد پذیرش : 12099
•   موضوع : مدیریت بازرگانی
• نویسنده/گان : | صدیقه علیپور سرمست، محمّد طالقانی
•   زبان : فارسی
•   نوع مقاله : پژوهشی
•   چکیده مقاله به فارسی : این مطالعه نقش میانجیگری کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را به منظور توصیف بهترِ تأثیر متغیرهای ارزیابی خدمات (کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری) بر وفاداری مشتری و همچین اثر تعدیل کننده تصویر برند بر این روابط تعدیل شده را مورد بررسی قرار می دهد. جامعه آماری پژوهش مشتریان شعب بانک توسعه تعاون در استان گیلان هستند که با توجه به نامحدود بودن جامعه از روش نمونه گیری تصادفی ساده با استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیدند و پرسشنامه در بین آنان توزیع شد. نتایج تحلیل داده ها با روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار لیزل نشان داد که نقش میانجیگر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر رابطه بین متغیرهای ارزیابی خدمات و وفاداری مشتری پشتیبانی می شود. علاوه بر این، مشخص شده است که تاثیر غیرمستقیم متغیرهای ارزیابی خدمات بر وفاداری مشتری از طریق کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری در صورت بالا بودن تصویر درک شده از برند، قوی تر خواهد بود. این نتایج برای مدیران روابط عمومی بانک، مدیران برند و پژوهشگرانی که از معیارهای رابطه ای و ارزیابی خدمات به منظور پیش بینی وفاداری مشتری استفاده می کنند، سودمند خواهد بود.
•   لیست منابع : [1] احمدی، سیّد علی¬اکبر؛ عسگری ده¬آبادی، حمیدرضا. (1394). بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و وفاداري در میان مشتریان (مورد مطالعه: شرکت¬هاي مسافربري فعّال در پایانه¬هاي شهر تهران). مجله مدیریت توسعه و تحوّل. دوره 1394 (23): 20-11.
  [2] اسمعیلی، محسن؛ احسانی، محمّد؛ کوزه¬چیان، هاشم؛ هنری، حبیب. (1393). طراحی مدل تأثیرگذاری کیفیت خدمات بر وفاداری، رضایت مشتری، ارزش ادراک شده و رفتار آتی مشتریان در مجموعه های تفریحی ورزشی آبی. مطالعات مدیریت ورزشی. 6 (26): 58-37.
  [3] امیری، ی. (1388). بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS (مطالعه موردی: بانک تجارت شیراز). فصلنامه مدیریت صنعتی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج. 4 (10): 56-43.
  [4] پناهی وانانی، ماندانا؛ شعبانی، رضا. (1393). بررسي تأثير خدمات لذت¬بخش و اعتماد بر وفاداري مشتريان. مجله مدیریت بازاریابی. شماره 25: 82-67.
  [5] حسین¬زاده شهری، معصومه؛ خسروی، مریم. (1392). تأثير تصوير فروشگاه بر قصد حمايت و وفاداري مشتري (مورد مطالعه: فروشگاه هايپراستار). مجله مدیریت بازرگانی. دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت. 5 (3): 56-39.
  [6] حقیقی کفّاش،مهدی؛ باقری،حامد. (1391). کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتل های چهار ستاره ی شهر شیراز.
  [7] حقیقی، محمد؛ حسینی، سید حسن؛ اصغریه اهری، حامد؛ دریکنده، علی. (1391). بررسی تأثیر تاکتیک¬های بازاریابی رابطه¬ای بر وفاداری مشتریان از منظر مشتریان شرکت ایرانسل. فصلنامه علمی-پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین. 2 (4): 92-77.
  [8] حمیدی زاده، م؛ حاجی کریمی، ع؛ بابایی زگلیکی، م؛ طباطبایی نسب، س.م. (1388). طراحي و تبيين مدل فرآيندي وفاداري مشتريان؛ مورد پژوهي: بانك هاي خصوصي. نشريه كاوش¬هاي مديريت بازرگاني. 1 (2): 170-133.
  [9] دادخواه، محمدرضا. (1388). مشتری مداری، انتشارات شهرآشوب، چاپ ششم، تهران، مرکز آموزش علمی – کاربردی وفرهنگ و هنر، واحد 38 تهران.
  [10] رحیمی کلور، حسین. (1394). بررسي اثر كيفيت خدمات و دانش بانك از مشتريان بر وفاداري مشتريان (با تأكيد بر تصوير ذهني، كيفيت ارتباط با مشتري و رضايتمندي به عنوان متغيرهاي واسطه گر). مجله مدیریت بازاریابی. شماره 27: 148-123.
  [11] زمانی مقدّم، افسانه؛ لاهیجی، کوهیار. (1391). بررسي عوامل مؤثّر بر وفاداري مشتريان بانك¬هاي خصوصي بر اساس مدل سازمان¬هاي پاسخگوي سريع. مجله مدیریت بازاریابی. شماره 16: 79-63.
  [12] شهرکی، ع؛ ملاشاهی، ع؛ چهکندی، محسن. (1389). بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتري در نظام بانکی ایران. دوّمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی. 13-1.
  [13] شیدایی حبشی، اکبر؛ فضل زاده، ع؛ فاریابی، م. (1393). بررسي نقش بازاريابي رابطه مند، بازاريابي حسي و حمايتي در وفاداري مشتريان. مجله مدیریت بازاریابی. شماره 24: 138-113.
  [14] عبدالوند، م؛ عبدلی، ک. (1387). بررسی عوامل مؤثّر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت. مجله مدیریت بازاریابی. 3 (5): 20-1.
  [15] عماری، حسین؛ زنده¬دل، احمد. (1391). ارزیابی تأثیر واسطه¬اي تصویر ذهنی برند روي شکل¬گیري ارزش ویژه برند. فراسوی مدیریت. 5 (20): 78-59.
  [16] قاضی زاده، مصطفی؛ احمدی، مرتضی؛ حدادی، مرتضی. (1389). نگاهي نو در بازاريابي؛ بازاريابي رابطه مند. مجله بانک و اقتصاد. شماره 109: 43-40.
  [17] ملک زاده, غلامرضا؛ زهرا اصغری و احمد شعرباف عیدگاهی. (1394). بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به واسطه کیفیت رابطه با آنها مطالعه موردی: شعب یکی از بانکهای دولتی شهر مشهد، کنفرانس بین المللی جهت گیری های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری، تبریز، سازمان مدیریت صنعتی نمایندگی آذربایجان شرقی، http://www.civilica.com/Paper-NDMCONFT01-NDMCONFT01_409.html
  [18] موسوی، سیّد علی رضا؛ نونژاد، سیّد مسعود؛ قائدی، مهنوش. (1388). بررسی عوامل مؤثّر بر رضایت مندی مشتریان (الگوی جدید) (مطالعه موردی: صنایع الکترونیک و مخابرات - گوشی تلفن همراه نوکیا). فصلنامه مدیریت، 6(13)، صفحات 69-56.
  [19] مؤمن، مجید (1393). اثر ارزش درک شده، ارزش ویژه درک شده و کیفیت درک شده بر وفاداری و قصد خرید مجدّد. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه ارشاد دماوند.
  [20] Alloza, A. (2008). Brand Engagement and Brand Experience at BBVA, the Transformation of a 150 Years Old Company. Corporate Reputation Review, 11 (4), 371-379.
  [21] Angelova, B. and Zekiri, J. (2011). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 1 (3): 232- 258.
  [22] Ball, D. Coelho, P.S. and Machás, A. (2004). The role of communication and trust in explaining customer loyalty: An extension to the ECSI model. European Journal of Marketing, 38 (9/10): 1272-1293.
  [23] Beerli, A. Martin, J.D. and Quintana, A. (2004). A model of customer loyalty in the retail banking market. European Journal of Marketing, 38 (1/2): 253-275
  [24] Bergman, M. (2006). The relationship between affective and normative commitment: review and research agenda. Journal of Organization Behavior, 27: 645-663.
  [25] Bian, X. and Moutinho, L. (2011). The role of brand image, product involvement, and knowledge in explaining consumer purchase behavior of counterfeits: Direct and indirect effects. European Journal of Marketing, 45 (1/2): 191-216.
  [26] Brown, S.A. and Gulycz, M. (2002). Performance driven CRM, How to make your customer relationship management vision a reality. John Wiley & Sons.
  [27] Chaudhuri, A., Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty. J. Mark. 65(2), 81–93.
  [28] Curasi, C.F. and Kennedy, K.N. (2002). From prisoners to apostles: a typology of repeat buyers and loyal customers in service businesses. Journal of Services Marketing, 16 (4), 322-341.
  [29] Chen, S.C. (2015). Customer value and customer loyalty: Is competition a missing link? Journal of Retailing and Consumer Services, 22: 107–116.
  [30] Chang, H.H. and Chen, S.W. (2008). The impact of online store environment cues on purchase intention: Trust and perceived risk as a mediator. Online Information Review, 32 (6): 818-841.
  [31] Cronin, Jr, J. J., Brady, M. K., Hult, T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service en- vironments. J. Retail. 76(2), 193–218.
  [32] Espejel, J. Fandos, C. Flavián. C. (2008). Consumer satisfaction: A key factor of consumer loyalty and buying intention of a PDO food product. British Food Journal, 110 (9): 865-881.
  [33] Hicks, D. (2006). Customer focus meets business agility: the business case for SOA. International Business & Economics Research Journal, 6 (5): 8.
  [34] Hui-Yi, H. and Pi-Hsuan, C. C. (2010). Influence of Message Trust in Online Word-Of-Mouth on Consumer Behavior –By the Example of Food Blog. International Conference on Electronics and Information Engineering (ICEIE 2010), 1: 339-395.
  [35] Izogo, E.E. and Ogba, Ike-E. (2015). Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile repair services sector. International Journal of Quality & Reliability Management, 32 (3): 250-269.
  [36] Jamal, A. and Naser, K. (2002). Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, 20(4): 146-160
  [37] Kashif, M. Shukran, S. H. S.W. and Rehman, M. A and Sarifuddin, S. (2015). Customer satisfaction and loyalty in Malaysian Islamic banks: A PAKSERV investigation. International Journal of Bank Marketing, 33 (1: 23-40.
  [38] Keller, K.L. (2008). Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity (3ed.). New Jersey. Pearson Education International.
  [39] Kim, J. Hong, S. Min, J. and Lee, H. (2011). Antecedents of application service continuance: A synthesis of satisfaction and trust. Expert Systems with Applications, 38 (8): 9530-9542.
  [40] Kim, D. Magnini, V. and Singal, M. (2011). The effects of customers' perceptions of brand personality in casual theme restaurants. International Journal of Hospitality Management, 30 (2): 448–458.
  [41] Kurniawan, B. (2010). Factors Affecting Customer Satisfaction in Purchase Decision on Ticket Online: A Case Study in Air Asia. Faculty Of Economics And Social Science, State Islamic University Syarif Hidayatullah. 1-124.
  [42] Lafferty, B.A. (2007). The relevance of fit in a cause–brand alliance when consumers evaluate corporate credibility. Journal of Business Research, 60 (5): 447-453.
  [43] Lee, H.S. (2013). Major moderators influencing the relationships of service quality, customer satisfaction and customer loyalty. Asian Social Science, 9 (2): 1-11.
  [44] Leroi-Werelds, S., Streukens, S., Brady, M.K., Swinnen, G. (2014). Assessing the value of commonly used methods for measuring customer value: amulti-setting empirical study. J. Acad. Mark. Sci. 42(2), 430–451.
  [45] Mishra, H.G. Sinha, P.K. and Singh, S. (2014). The effect of CRM stages along with brand images and values on sustainable corporate performance. Int. J. Electronic Customer Relationship Management, 8 (1/2/3): 31–50.
  [46] Ndubisi, N.O. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 25 (1): 98-106.
  [47] Orel, F.D., Kara, A. (2014). Supermarket self-checkout service quality, customer sa- tisfaction, and loyalty: Empirical evidence from an emerging market. J. Retail. Consum. Serv.21 (2), 118–129.
  [48] Ranaweera, C. and Prabhu, J. (2003). On the relative importance of customer satisfaction and trust as determinants of customer retention and positive word of mouth. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 12 (1): 82-90.
  [49] Richard, J.E. and Zhang, A. (2012). Corporate image, loyalty, and commitment in the consumer travel industry. Journal of Marketing Management, 28 (5/6): 568-593.
  [50] Rodrigues, P. Carlos, J. and Pinho, M. (2010). Market orientation, job satisfaction, commitment and organizational performance: The specific case of local public sector. Transforming Government: People, Process and Policy: 172 – 192.
  [51] Sasimath, K. and Mallikarjun, N. L. (2016). Customer satisfaction and service quality in automobile service sector: review of literature. Aarmss International Journal of Management and Social Sciences Research, 2 (3): 14- 28.
  [52] Segoro, W. (2013). The Influence of Perceived Service Quality, Mooring Factor, and Relationship Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. Social and Behavioral Services, 81: 306-310.
  [53] Sohrabi, A. Khanbolooki, S. and Ghazavi, T. (2017). Investigating the relationship between marketing mix of Parsian banking services and customer loyalty according to the mediating role of customer satisfaction. Bulletin de la Société Royale des Sciences de Liège, 86: 421 – 433.
  [54] Sweeney, J. and Swait, J. (2008). The effects of brand credibility on customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (3): 179-193.
  [55] Swift, R.S. (2001). Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Technologies. Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ.
  [56] Wang, Y. Hing, P. and Yar, H. (2003). The antecedents of service quality and product quality and their influences on bank reputation: evidence from the banking industry in China. Managing Service Quality: An International Journal, 13 (1): 72-83.
  [57] Xiaoyu, W. Zhenquan, S. and Kenneth, K. (2008). Effects of Brand Image and Manufacture-3PL Relationship on 3PL Satisfaction: A Theoretical Framework. International Conference on Wireless Communications, Networking and Mobile Computing: 1-4.
  [58] Yi, Y. and La, S. (2004). What influences the relationship between customer satisfactions and repurchase intention? Investigating the effects of adjusted expectations and customer loyalty. Psychology & Marketing, 21 (5): 351-373.
  [59] Yoo, S. j. and Chang, Y. j. (2005). An Exploratory Research on the Store Image Attributes Affecting Its Store Loyalty. Seoul Journal of Business, 11 (1): 19-41.
  [60] Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A. (1996).The behavioral consequences of service quality. J. Mark. 60(2), 31–46.
•   کلمات کلیدی به فارسی : کیفیت خدمات، رضایت مشتری، ارزش مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، تصویر برند، وفاداری مشتری.
•   چکیده مقاله به انگلیسی :
•   کلمات کلیدی به انگلیسی :
•  صفحات : 23-47
•   دانلود فایل ( 602.72 KB )