بررسی نقش رضایت مشتریان و کیفیت خدمات آنلاین در ارتباط کیفیت خدمات الکترونیک آنلاین و کیفیت اطلاعات و کیفیت سیستم با ارزش درک شده (مطالعه موردی مشتریان بانک ملی ایران استان گلستان)

•   آرشیو : نسخه زمستان1401 - جلد دوم
•   کد پذیرش : 12125
•   موضوع : حسابداری
• نویسنده/گان : | عبدالقادر تکه ئی، محمد چقر، علی صادقی
•   زبان : فارسی
•   نوع مقاله : پژوهشی
•   چکیده مقاله به فارسی : هدف این پژوهش بررسی نقش رضایت مشتریان و کیفیت خدمات آنلاین در ارتباط کیفیت خدمات الکترونیک آنلاین و کیفیت اطلاعات و کیفیت سیستم با ارزش درک شده (مطالعه موردی مشتریان بانک ملی ایران استان گلستان) است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده¬ها از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان بانک ملی ایران استان گلستان انتخاب شد. در تحقیق حاضر با توجه به اینکه حجم جامعه آماری (مشتریان بانک ملی ایران استان گلستان) نامعین می‌باشد؛ حجم نمونه تعداد 384 نفر (نمونه جامعه نامعین) بود. داده های موردنیاز از طریق ابزار پرسشنامه جمع¬آوری شد. جهت تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و آزمون فرضیات و مدل از مدل‌سازی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها نیز از نرم‌افزار SPSS نسخه 23 و SMART PLS نسخه 3 استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که بین کیفیت اطلاعات و سیستم، کیفیت خدمات آنلاین با رضایت مشتریان رابطه معنادار وجود دارد. بین رضایت مشتریان و ارزش ادارک شده رابطه معنادار وجود دارد. کیفیت خدمات آفلاین ارتباط کیفیت خدمات آنلاین و رضایت مشتریان را تعدیل می کند.
•   لیست منابع : احمدی، ابوالفضل.(1399).تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت و قصد گرفتن خدمت دوباره مشتری آنلاین از شعب بانک ملت شهرستان کاشان، دومین کنفرانس ملی علوم انسانی و توسعه، شیراز.
  امیراصل و محمدی پور.(1396).تأثیر کیفیت ادراک شده و امنیت ادراک شده خدمات الکترونیکی بر ارزش ویژه برند، در صنعت بانکداری اینترنتی، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران واحد تهران مرکز.
  باقری، رامین و رستمی گنبد، هادیه.(1400).بررسی تأثیر کیفیت خدمات آنلاین بر ارزش ادراک شده با نقش واسطه‌ای رضایتمندی در فروشگاه اینترنتی دیجی کالا،اولین کنفرانس بین¬المللی آزمایشگاه مدیریت و رویکردهای نوآورانه در مدیریت و اقتصاد، تهران.
  رحیم نیا، فرزین؛ فاطمی،سیده زهرا.(1391). بررسی نقش واسط ارزش ويژه برند در تأثیر ارتباط موفق با مشتري و تصوير برند،تحقیقات بازار یابی نوین،2(1).
  قبادی لموکی، تحفه و خانی، مهدی.(1401).بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت و اعتماد مشتریان در خریدهای آنلاین (مورد مطالعه: فروشگاه اینترنتی دیجیکالا)، فصلنامه رهیافتی در مدیریت بازرگانی،3(1).
  لدنی، مهرنوش و درویشی، مریم،(1396)، بررسی تأثیر تصورات مشتری از خدمات بر رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیک متغیر میانجی: ارزش ادراک شده از کیفیت خدمات، اولین کنفرانس بین المللی بهینه سازی سیستم‌ها و مدیریت کسب و کار، بابل.
  Alain Yee-Loong Chong et al. (2010). Online banking adoption: an empirical analysis. International Journal of Bank Marketing, 28(4), 261-287. and e-customer loyalty. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 280-306.
  Albort-Morant, G., Sanchís-Pedregosa, C., & Paredes Paredes, J. R. (2022). Online banking adoption in Spanish cities and towns. Finding differences through TAM application. Economic Research-Ekonomska Istraživanja, 35(1), 854-872
  Andri, P., Jasfar, F., & Kristaung, R. (2022). Effect Of Product, Distribution And Service Quality on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction At Indonesian Marketplace. Devotion: Journal of Research and Community Service, 3(4), 321-330.
  Bui, N., Moore, Z., Wimmer, H., & Pham, L. (2022). Predicting Customer Loyalty in the Mobile Banking Setting: An Integrated Approach. International Journal of E-Services and Mobile Applications (IJESMA), 14(1), 1-22
  Chatterjee, S., Chakraborty, S., Sarker, S., Sarker, S., & Lau, F. Y. (2009). Examining the success factors for mobile work in healthcare: A deductive study. Decision Support Systems, 46(3), 620–633.
  Chuenyindee, T., Ong, A. K. S., Ramos, J. P., Prasetyo, Y. T., Nadlifatin, R., Kurata, Y. B., & Sittiwatethanasiri, T. (2022). Public utility vehicle service quality and customer satisfaction in the Philippines during the COVID-19 pandemic. Utilities policy, 75, 101336
  Delone, W. H., & Mclean, E. R. (2004). Measuring e-commerce success: Applying the DeLone & McLean information systems success model. International Journal of Electronic Commerce, 9(1), 31–47.
  Duarte, P., e Silva, S. C., & Ferreira, M. B. (2018). How convenient is it? Delivering online shopping convenience to enhance customer satisfaction and encourage e-WOM. Journal of Retailing and Consumer Services, 44, 161-169.
  Floropoulos, J., Spathis, C., Halvatzis, D., & Tsipouridou, M. (2010). Measuring the success of the Greek taxation information system. International Journal of Information Management, 30(1), 47–56.
  France, C., Grace, D., Lo Iacono, J., & Carlini, J. (2020). Exploring the interplay between customer perceived brand value and customer brand co-creation behaviour dimensions. Journal of brand Management, 27(4), 466-480
  George, B.; Henthorne, T. L.; Panko, T. R. (2013). "ASQual: Measuring tourist perceived service quality in an airport setting". International Journal of Business Excellence6(5): 526–536.
  Grimsley, M., & Meehan, A. (2007). e-Government information systems: Evaluation-led design for public value and client trust. European Journal of Information Systems, 16(2), 134–148.
  Hazlina Abdul Kadir, Reza Masinaei, NasimRahmani (2011), Long-Term Effects of Bank Consolidation Program in a Developing Economy, Journal of Asia Pacific Business Innovation and Technology Management.Volume 1, No. 1, P20-30
  Hernández, B., Jiménez, J., Martín, M. J., 2009. Key website factors in e-business strategy. International Journal of Information Management. 29, 362-371.
  Ishmatova, D., & Obi, T. (2009). M-government services: User needs and value. The Journal of E-Government Policy and Regulation, 32(1), 39–46.
  Jamal, Ahmad and Naser, Kamal (2002); "Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking", International Journal of Bank Marketing, 20 (4), pp. 146-160.
  Jung, N. Y., & Seock, Y. K. (2017). Effect of service recovery on customers’ perceived justice, satisfaction, and word-of-mouth intentions on online shopping websites. Journal of Retailing and Consumer Services, 37, 23-30
  Juwaini, A., Chidir, G., Novitasari, D., Iskandar, J., Hutagalung, D., Pramono, T., ... & Purwanto, A. (2022). The role of customer e-trust, customer e-service quality and customer e-satisfaction on customer e-loyalty. International Journal of Data and Network Science, 6(2), 477-486
  Kim, H. W., Chan, H. C., & Gupta, S. (2007). Value-based adoption of mobile internet: An empirical investigation. Decision Support Systems, 43(1), 111–126.
  Kotler, P., & Keller, L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education Limited. t.ly/TuhY
  Le, V. P., Do, S. H., & Nguyen, H. N. L. (2022). A Study on the Factors Affecting Intention of Using Online Banking Services in Vietnam. In Global Changes and Sustainable Development in Asian Emerging Market Economies Vol. 1 (pp. 179-198).
  Lewis, C., & Booms, B. (1983). The Marketing Aspects of Service Quality. In Emerging Perspectives in Service Marketing (1st ed., pp. 99–107). American Marketing Association. https://www.scirp.org/(S(351jmbntvnsjt1aadkozje))/reference/referencespapers.aspx?refer enceid=1040686
  Lien, C. H., Wen, M. J., & Wu, C. C. (2015). Investigating the Relationships among E-Service Quality, Perceived Value, Satisfaction, and Behavioral Intentions in Taiwanese Online Shopping. Asia Pacific Management Review 16(3), pp. 211-223.
  Luo, J., Dey, B. L., Yalkin, C., Sivarajah, U., Punjaisri, K., Huang, Y. A., & Yen, D. A. (2020). Millennial Chinese consumers' perceived destination brand value. Journal of Business Research, 116, 655-665
  Maes, A., & Poels, G. (2007). Evaluating quality of conceptual modelling scripts based on user perceptions. Data & Knowledge Engineering, 63(3), 701–724.
  Mahajan, R., Kumar, V., & Malati, N. Investigation of Customer Satisfaction in online banking services through Electronic Service Quality. International Journal of Early Childhood, 14(03), 2022
  Meidutė-Kavaliauskienė, I., Aranskis, A., & Litvinenko, M. (2014). Consumer satisfaction with the quality of logistics services. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 110, 330–340. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.12.877
  Methlie, L., Nysveen, H. (1999). Loyalty of On-line Bank Customers. Journal of Information Technology, 14(4), 375-386.
  Molla, A., & Licker, P. S. (2001). E-commerce systems success: An attempt to extend and respecify the Delone and MacLean model of IS success. Journal of Electronic Commerce Research, 2(4), 131–141.
  Moraru, A. D., Duhnea, C., Mieilă, M., Ghiță-Mitrescu, S., Ilie, M., & Necula, A. I. (2022). The challenge of banking services development–giving its rightful place to customer satisfaction. Journal of Business Economics and Management, 23(3), 626-649.
  Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67, 420–450. https://psycnet.apa.org/record/1992- 37673-001
  Peter, J. J., & Batonda, G. (2022). Effect of service quality on customer satisfaction in Tanzanian energy industry: A case of TANESCO residential customers in Nyamagana District. Int. J. Eng. Bus. Manag, 6, 47-59
  Puri, N., & Garg, V. (2022). A sustainable banking services analysis and its effect on customer satisfaction. Journal of Sustainable Finance & Investment, 1-22
  Rahman, M. S., Khan, A. H., & Haque, M. (2012). A conceptual study on the relationship between service quality towards sustomer satisfaction: servqual and qronroos’s service quality model perspective. Asian Social Science, 8(13). https://doi.org/10.5539/ass.v8n13p201
  Rajasulochana, D., & Khizerulla, M. (2022). Service Quality In SBI: An Assessment Of Customer Satisfaction On E-Banking Services. Journal of Positive School Psychology, 4585-4590
  Schaupp L., Bélanger F. (2005). A Conjoint Analysis of Online Consumer Satisfaction, Journal of Electronic Commerce Research, 6(2), 95-111.
  Smith, J.B., and M. Colgate. 2007. Customer value creation: A practical framework. Journal of Marketing Theory and Practice 15(1): 7–23.
  Teo, T. S. H., Srivastava, S. C., & Jiang, L. (2009). Trust and electronic government success: An empirical study. Journal of Management Information Systems, 25(3), 99–132.
  Tjiptono, F. (2016). Pemasaran Jasa. Bayu Media Publishing. http://library.fis.uny.ac.id/opac/index.php?p=show_detail&id=2136http://library.fis.uny.a c.id/opac/index.php?p=show_detail&id=2136
  Vinnarasi, B., Kumar, N., Ganesh, C., Agarwal, A., & Maguluri, L. P. (2022). SERVICE QUALITY & CUSTOMER SATISFACTION WITH SPECIAL REFERENCE TO BANKING SECTOR. Journal of Positive School Psychology, 1477-1485
  Wang, C., & Teo, T. S. (2020). Online service quality and perceived value in mobile government success: An empirical study of mobile police in China. International Journal of Information Management, 52, 102076
  Wang, Y. S. (2008). Assessing e-commerce systems success: A respecification and validation of the DeLone and McLean model of IS success. Information Systems Journal, 18(5), 529–557.
  Wang, Y. S., & Liao, Y. W. (2008). Assessing eGovernment systems success: A validation of the DeLone and McLean model of information systems success. Government Information Quarterly, 25(4), 717–733.
  Wu Yu-Lung; Chang, M.C.S.; Pei-Chi Yang; Ying-Jun Chen; (2008). The Use of E-SQ to establish the internet bank service quality table IEEE International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management, Dec. 2008, 1446-1450.
  Wyckoff, D. D. (1984). New Tools for Achieving Service Quality. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 25(3), 78–91. https://doi.org/10.1177/001088048402500317
  Zeithaml, V., Bitner, M. J., & Gremler, D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill. https://www.mheducation.com/highered/product/services-marketing-integratingcustomer-focus-across-firm-zeithaml-bitner/M9780078112102.toc.html
  Zhuang, X., Lin, L., Zhang, R., Li, J.J. and He, B. (2021), “E-service quality perceptions of millennials and non-millennials on O2O delivery applications”, British Food Journal, Vol. 123 No. 12, pp. 4116-4134.
•   کلمات کلیدی به فارسی : رضایت مشتریان، کیفیت خدمات آنلاین، کیفیت خدمات الکترونیک آنلاین، کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم، ارزش درک شده
•   چکیده مقاله به انگلیسی : The purpose of this study was to investigate the role of customer satisfaction and quality of online services in terms of quality of online electronics services and the quality of information and quality of the system with a perceived value system (Customer study of customers in the National Bank of Golestan Province). This research is applied in terms of purpose and in terms of data collection. The statistical population of this research All customers of the National Bank of Iran were elected Golestan province. In this research, due to the size of the statistical community (National Bank of Iran Golestan province), the sample size was 384 people (sample of an uncertain community). The data needed was collected through the questionnaire tool. For analysis of the questionnaire Data were used for modeling and modeling of structural equations and confirmatory factor analysis. In order to analyze the data, SPSS software version 23 and SMART PLS version 3 were used. The research results showed that between the quality of information on the system, the quality of online services with customer satisfaction There is a meaningful relationship between customer satisfaction and values. The quality of offline service modifies the quality of online services and customer satisfaction.
•   کلمات کلیدی به انگلیسی : Customer satisfaction, service quality, information quality, system quality, perceived value
•  صفحات : 28-44
•   دانلود فایل ( 675.16 KB )